Конфликты — неизбежная часть работы, музейной тоже. Разные ожидания посетителей, рабочие разногласия, высокая эмоциональная нагрузка — всё это может стать поводом для напряжённого разговора.
Но сам по себе конфликт ещё не означает, что общение зашло в тупик. Во многом результат зависит от того, как именно мы ведём себя в момент столкновения позиций.
Несколько практических приёмов, которые помогают сделать конфликтный разговор более спокойным и продуктивным:
- Прояснение ситуации.
Необходимо выразить надежду на разрешение конфликта для общей пользы и выслушать всех участников ситуации. Важно оставаться максимально объективным, выяснить цели и мотивы поступков.
- Использование техник присоединения.
«Я понимаю, о чём вы(ты) говорите(ишь)».
- Применение техник согласия.
«Согласен(на), что, когда происходит такая ситуация, это очень неприятно».
- Использование «волшебных вопросов».
«Что вы предлагаете?», «Как вам кажется?», «Что можно сделать в данной ситуации?»
- Применение техники «Вам важно».
Можно признать то, что важно для посетителя. «Я вижу, что для вас это важно!»
- Использование взвешенных аргументов
В начале думаем, а потом говорим.
Материал подготовлен Алексеем Туевым — начальником отдела историко-просветительских программ, научного сотрудника Государственного исторического музея Южного Урала, практикующего психолога - для рубрики #ПсихологическоеПросвещениеМРС
Подпишитесь на рассылку и получайте новости о наших проектах и возможностях помочь.